Chatbots

Definition von Chatbots David Eicher
16. November 2016 |  5452  3
David Eicher

Der Begriff Chatbots bezeichnet textbasierte Dialogsysteme, die im Rahmen der Mensch-Maschine-Kommunikation mit Konsumenten in den Dialog treten. Die Einsatzmöglichkeiten von Chatbots sind dabei vielfältig. Gerade in der digitalen B2C-Kommunikation finden sich zunehmend automatisierte Dialogsysteme.

Hinter dem Begriff Chatbot verbirgt sich allgemein ein Software-System, das algorithmusbasiert auf menschliche Text-Anfragen reagiert. Hierfür greift das System auf eine hinterlegte Datenbank zurück und gleicht die über das Textfeld eingegeben Inhalte mit denen der Datenbank ab. Erkennt der Chatbot Keywords in der Texteingabe wieder, reagiert er über eine Textausgabe mit einer vordefinierten Antwort.

Mit der Öffnung des Facebook-Messengers für das kommerzielle Geschäft im April 2016 gewann das Thema auch für deutsche Unternehmen immer mehr an Relevanz. Viele haben die Chancen bereits erkannt und integrieren Chatbots in die Kundenkommunikation – beispielsweise in den Kundensupport. Der Vorteil des automatisierten Messagings liegt dabei vor allem in der Kosteneffizienz im Vergleich zu herkömmlichen Lösungen, der schnellen Reaktionszeit und der niedrigen Nutzungsbarriere von Messenger-Diensten bei den Konsumenten. Schneller, günstiger, intensiver soll der Dialog mit den Konsumenten also zukünftig ausfallen. Viele sehen angesichts dieser Entwicklung das Ende der Apps.

Die Geschichte von Bots begann bereits 1966 als der deutsch-amerikanische Informatiker Joseph Weizenbaum die Mutter aller Chatbots erfand: Eliza. Bei ihr handelte es sich um ein erstes Computerprogramm, das im Rahmen einer Psychotherapie möglichst menschlich mit den Patienten kommunizieren sollte. Seither findet jährlich die Verleihung des Loebner-Preises statt, bei dem Informatiker und Forscher aus der künstlichen Intelligenz mit ihren Chatbots gegeneinander antreten.

Die Bedeutung von Chatbots für das digitale Marketing

Zwar befinden sich hierzulande noch viele Chatbots in der Pilotphase, allerdings besitzen sie bereits jetzt das Potential, Apps als bevorzugten Kanal zur Kundenbindung abzulösen. Viele Unternehmen, darunter beispielsweise das Online-Reiseportal KAYAK, nutzen Chatbots, um via Facebook-Messenger auf User-Anfragen zu reagieren. Der Chatbot fungiert dabei als virtueller Assistent, der mit Flugverbindungen, Preisen, Hotels und Mietwägen auf Suchanfragen von User antwortet. Ähnlich bei der Airline KLM. Sie liefert ihren Kunden Informationen zu gebuchten Flügen und Verspätungen – Boarding-Pass inklusive.

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Quelle: Kayak

Ausblick: Wie geht’s weiter?

Bei allem Fortschritt – Chatbots stehen in Deutschland noch ganz am Anfang ihrer Entwicklung. Mit ihren vordefinierten Befehlen und korrespondierenden Antworten beschränken sich ihre Einsatzgebiete aktuell noch auf einfache User-Anfragen im Rahmen des Kunden-Supports. Kommt es zu detaillierten Hilfegesuchen von Kunden leitet der Bot noch an geschultes Personal weiter. Der nächste Schritt besteht demnach im Machine Learning. Also darin, aus den Gesprächsverläufen mit Konsumenten zu lernen und ein eigenständiges Sprachsystem zu entwickeln. Auch was den vertrieblichen Aspekt von Chatbots anbelangt, besteht in Deutschland noch mächtig Nachholbedarf. Die Chinesen liefern hier bereits einen Beweis für das immense Potential von Chatbots: Via WeChat, dem populärsten Messenger im asiatischen Raum, bestellen die Chinesen heute schon bei mehreren Millionen Unternehmen und generierten damit  2015 Umsätze in Höhe von 3,8 Milliarden Dollar.

Zusätzliche Quellen

Das sagt Wikipedia zum Thema Chatbots.

Weiterführende Artikel

Artikel auf onlinemarketing.de vom 12.04.16: Aufstieg der Chatbots: Warum bald keine Messenger App mehr ohne sie auskommt
Artikel auf internetworld.de vom 26.09.16: 5 Dinge, die Unternehmen über Chatbots wissen sollten