Conversational Commerce

Definition von Conversational Commerce Caroline Langer
4. Mai 2016 |  8476  2
Caroline Langer

Unter Conversational Commerce wird jede Art von Konversation verstanden, die ein User mit einem Unternehmen führt. Diese kann über die Webseite, jedes Endgerät (Web, Mobile, App) und in den sozialen Netzwerken stattfinden und soll die User von der Konversation zum Kauf bewegen. Conversational Commerce ist damit eine dialogorientierte Form des Austausches zwischen Usern und Unternehmen.

Chris Messina, Developer Experience Lead bei Uber, der den Begriff im angelsächsischen Raum maßgeblich prägte, definiert Conversational Commerce wie folgt: „Der Einsatz von Chat, Messaging Diensten oder anderen (Sprach-)Schnittstellen, um mit Menschen, Marken oder Services und Programmen zu interagieren, die bisher keinen richtigen Platz im bidirektionalen asynchronen Messaging-Kontext hatten.“

Heute treten User mit Unternehmen und Marken in eine zweiseitige Konversation, während früher eine eher einseitige Kommunikation beispielsweise über Kontaktformulare vorherrschte. Die zunehmende Integration von Spracherkennung und -verarbeitung, künstlicher Intelligenz und passiver Authentifizierung treibt den Trend Conversational Commerce. Durch die fortschreitende Digitalisierung sind es User zudem gewohnt, in Echtzeit mit anderen Nutzern und auch zunehmend mit Unternehmen auf diese Weise zu kommunizieren.

Conversational Commerce

Vorteile des Conversational Commerce

1. Conversational Commerce nutzt die Verarbeitung natürlicher Sprache, um auf Kundenanfragen zu reagieren. Alternativ können Nutzer auch mit einer echten Person sprechen, wie sie es normalerweise tun.

2. Es ist eine vertraute Oberfläche. User sind es gewohnt, im Alltag über Messenger, Chats und Co. zu kommunizieren und müssen nichts neu erlernen. Das sorgt für eine gute User Experience.

3. Conversational Commerce Anwendungen finden über digitale Kanäle (SMS, Messaging-Anwendungen, Web-Chat) statt. Dadurch sind bearbeitbare Transkripte der Gespräche verfügbar. Auf diese Weise können die Mitarbeiter die Gespräche im Nachgang durchgehen und daraus lernen.

4.  Statt auf eine Web-Seite zu wechseln, um beispielsweise eine Zahlung abzuschließen, ermöglicht Conversational Commerce dies direkt über die Messaging-Schnittstelle zu tun. Das sorgt für angenehmere und bessere Kundenerfahrung.

5. Conversational Commerce vereint alle Kanäle und ermöglicht den Unternehmen, an der richtigen Stelle mit den Kunden zu interagieren. So gibt es unterschiedliche Möglichkeiten Konversationen aufzunehmen: Per SMS, mobile Anwendungen, Web-Chat, Voice usw. Conversational Commerce kann zudem auch die von künstlicher Intelligenz betriebenen Interaktionen umfassen.

Zusätzliche Quellen

Whitepaper: Der Einsatz von Markenbotschaftern im E-Commerce. Wie die Community den Kundenservice unterstützen und den Umsatz steigern kann, 2016.