Customer Relationship Management (CRM)

Definition von Customer Relationship Management (CRM) Felix Schirl
17. März 2020 |  731  0
Felix Schirl

Customer Relationship Management (kurz: CRM; deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) bezeichnet den systematischen Auf- und Ausbau der Kundenbeziehungen – das CRM ist im B2B- wie auch im B2C-Bereich von Bedeutung.

Das Ziel des Customer Relationship Managements liegt darin, durch individuelle und persönliche Interaktion die Kundenbeziehungen zu pflegen und die Kunden (Neu- und Bestandskunden) durch einen optimalen Service an das Unternehmen zu binden. Mit diesem strategischen Ansatz soll der Fokus auf die Wünsche, Bedürfnisse und Interessen des Kunden und nicht auf die Produkte gesetzt werden, um wettbewerbsfähig agieren zu können. Ein erfolgreiches CRM kann zu einer verbesserten Kundenbindung und so zum Beispiel zu höheren Warenkörben oder häufigeren Käufen führen.

Spricht man von CRM, ist häufig das CRM-System, also die Software zur Umsetzung der Maßnahmen zur Kundenbindung, gemeint. Das CRM-System besteht aus einer Datenbank, in der die verschiedenen Informationen zum Kunden abgelegt und gepflegt werden. Ein gutes CRM-System muss das Unternehmen in die Lage versetzen, kundenbezogene Maßnahmen anhand vorhandener Daten zu initiieren, wie auch abgeschlossene Kampagnen auszuwerten.

Klassische Anforderungen an ein CRM-System sind:

  • Pflege der Kundendaten (Stammdaten)
  • Abrufbarkeit der Kauf- und Kommunikationshistorie der Kunden
  • Datenaggregierung in Form von Auswertungen und Segmentierungen
  • Projektmanagement von Kundenmaßnahmen
  • Kundenbezogene Terminverwaltung
  • Speicherort für kundenbezogene Dokumente und Verträge

Vor allem Abteilungen mit hohem Kundenbezug, wie z.B. Vertrieb oder Marketing, können vom Einsatz des CRMs profitieren. So werden Daten und Informationen der Kunden gesammelt und analysiert. Dadurch lassen sich gezielte Werbeaktionen kanalübergreifend gestalten, wie zum Beispiel die Ausspielung von Produktempfehlungen (Recommendations) anhand von Interessen, um den Kundenbedürfnissen besser gerecht zu werden und so den Erfolg des Unternehmens zu steigern. Voraussetzung für einen erfolgreichen Einsatz des CRMs ist eine kontinuierliche Pflege der Daten(banken), um keine falschen oder überholten Daten als Anknüpfungspunkt zu nutzen.