WhatsApp for Business

Definition von WhatsApp for Business Stephanie Wißmann
17. Mai 2019 |  350  0
Stephanie Wißmann

WhatsApp for Business fasst alle Lösungen zusammen, die es Unternehmen ermöglichen, mit ihren Kunden in den Dialog zu treten.

WhatsApp ist ein Instant-Messaging-Dienst, der bisher vor allem im privaten Umfeld genutzt wird. Da bei der Nutzung von WhatsApp als Privatperson der Zugriff auf das private Adressbuch nötig ist, ist es Unternehmen nicht möglich, einen privaten WhatsApp-Account DSGVO-konform zu nutzen. Eine WhatsApp for Business Lösung ist eine offiziell von WhatsApp angebotene Möglichkeit, den Dialog auf eine rechtssichere Basis zu stellen. Dazu lässt man eine Unternehmensnummer offiziell als geschäftlichen Business Account verifizieren.

Durch Opt-In und Opt-Out Optionen wird Nutzern die Möglichkeit geboten, dem Erhalt von Unternehmensnachrichten zuzustimmen oder abzulehnen. Erhält ein Unternehmen eine Anfrage von einem Kunden, so erscheint ein Supportfenster, in dem das Unternehmen innerhalb von 24 Stunden individuell antworten kann. Geht die Initiative eines Gesprächs von dem Unternehmen aus, so müssen Unternehmen auf Highly Structures Messages (HSM) zurückgreifen, also vorab von WhatsApp bestätigte Nachrichtentemplates, die personalisiert werden können.

Ein Business Account lässt sich auf zwei mögliche Arten bedienen:

WhatsApp Business App

Für kleine Unternehmen wie Cafés oder Friseursalons gibt es die WhatsApp Business App für das Smartphone und als Web-Applikation. Die Kommunikation kann sowohl vom Kunden als auch vom Unternehmen initiiert werden. Diese Lösung skaliert nicht und ist daher nicht für größere Unternehmen geeignet. Jedoch haben einige Kommunikationsanbieter diese Lösung manipuliert und auch großen Unternehmen angeboten. Folge sind gesperrte Rufnummern, da die Anzahl der Kontakte in einem Chat begrenzt ist. Unternehmen, die vor August 2018 bereits WhatsApp für die Unternehmenskommunikation genutzt haben, haben auf eine solche „gehackte“ Lösung gesetzt, die zudem die AGB von WhatsApp verletzt.

WhatsApp Business API

Für größere Unternehmen, die WhatsApp für ihre Kundenkommunikation nutzen möchten, bietet es sich an, WhatsApp Business über die Programmierschnittstelle (API, kurz für application programming interface) zu nutzen. Sie wurde erst im August 2018 veröffentlicht und bietet DSGVO-konforme Kommunikation, da der kritische Part des Adressbuchzugriffs von WhatsApp nicht Bestandteil der API ist. Die Funktionen umfassen neben den klassischen Notifikationen auch Ticketbuchungen, Versandbestätigungen oder Kundensupportanfragen. Kunden können mit Unternehmen in Kontakt treten auch ohne die Nummer im Adressbuch speichern zu müssen. Der Account wird als offizieller Unternehmensaccount dargestellt. Unternehmen müssen auch nicht zwingend eine Mobilfunkrufnummer nutzen, sondern können die bestehende Festnetz- bzw. Auch die oben genannten Skalierungsprobleme treten nicht auf.