Customer Experience (kurz: CX; deutsch: Kundenerlebnis, Kundenerfahrung) bezeichnet die Gesamtheit aller Erfahrungen, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht.
Bei der Customer Experience steht das Kundenerlebnis im Vordergrund. Dieses soll möglichst positiv gestaltet und die Kundenbeziehung langfristig gehalten werden. Dazu dient das Customer Experience Management (CEM oder CXM). Es hilft dabei, die Kundenbedürfnisse zu erkennen und diese durch passende Maßnahmen zu befriedigen.
Das Customer Experience Management umfasst alle Prozesse und Maßnahmen um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Dabei wird der Kunde in den Mittelpunkt gestellt. Bestandteile des CEM sind u.a. das Marketingmanagement, wie auch die Entwicklung von Strategien und Konzepten. Ein wirksames Customer Experience Management stärkt die Beziehung zum Kunden durch positive Erfahrungen mit dem Unternehmen, wodurch er oder sie zumeist eher gewillt ist, weitere Produkte zu kaufen.
Die Customer Experience kann entlang der Customer Journey optimiert werden. Mögliche Touchpoints sind zum Beispiel:
- Kundenservice (z.B. bei Reklamationen oder Fragen zum Produkt)
- Kontakt (möglichst zahlreiche Kontaktmöglichkeiten für den Kunden)
- Qualität der Produkte bzw. der Dienstleistung
- Verkaufsprozess
- Produktlieferung
- User Experience auf der Produktebene
- Produktrezensionen
- u.v.m.
Vergleich von Customer Experience und User Experience
Die Customer Experience (CX) beschreibt das Gesamterlebnis, welches ein Kunde mit einem Unternehmen oder einem Produkt hat. Sie bezieht sich auf mehrere Kontaktpunkte mit dem Unternehmen, zum Beispiel vom initialen Besuch der Webseite bis zum Erhalt des Produktes.
Die User Experience (UX) hingegen bezieht sich nur auf einen einzelnen Touchpoint und somit das Erlebnis eines Kunden mit einer spezifischen Information, wie zum Beispiel mit der Webseite eines Unternehmens.
Customer und User Experience hängen miteinander zusammen, müssen aber nicht stimmig sein.
Ein Kunde kann Probleme mit einem Produkt haben, sich aber über den freundlichen und schnellen Kundenservice freuen. Umgekehrt kann eine positive User Experience, wie z.B. ein gutes Produkt, durch schlechten Kundenservice zu einer negativen Customer Experience führen. Um langfristig eine positive Kundenbindung zu erreichen, müssen CX und UX in Einklang gebracht werden. Denn auch die beste User Experience kann bei negativen Erfahrungen mit einem Unternehmen nie zu zufriedenen Kunden führen.
