Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die vor allem im Marketing genutzt wird, um die Loyalität bzw. Zufriedenheit von Kunden darzustellen. Sie beschreibt das Verhältnis zwischen den Menschen, die einer Marke eher positiv gegenüberstehen und sie weiterempfehlen (die sogenannten Promotoren), und den Menschen die das nicht tun (die Detraktoren).
Berechnet wird der Net Promoter Score, in dem man von den Promotoren (in Prozent aller Befragten) die Detraktoren (in Prozent aller Befragten) abzieht. Ein Beispiel: 54 % der Befragten geben an, ein Unternehmen oder Marke sicher weiterzuempfehlen (Skala 10+9). 34 % sagen, dass sie dies eher nicht tun werden (Skala 0 bis 6). In diesem Fall läge der NPS des Unternehmens oder der Marke bei 20. Je höher der Net Promoter Score, um so größer ist die Attraktivität eines Unternehmens oder eine Marke bzw. umso loyaler stehen die Kunden dazu. Generelle Aussaben dazu, welcher NPS „gut“ ist, sind nicht einfach zu treffen. Denn je nach Branche und Produkten variieren die Scores, die maximal zu erzielen sind. Aber: Jeder positive Score größer Null ist erst einmal positiv, jeder negative Score grundsätzlich schlecht. In der Fachliteratur werden NPS-Werte über + 50 als sehr gut eingestuft und ein Wert über 70 als exzellent. Diese Erklärung kann gerne ergänzt werden.
