Social CRM – Customer Relationship Management – zielt darauf ab, mithilfe digitaler Kommunikation dem Kunden eine ganzheitliche und möglichst positive Erfahrung (Customer Experience) entlang seiner Reise mit dem Unternehmen (Customer Lifecycle) zu bieten und gleichzeitig möglichst zielgerichtet an ihn zu verkaufen.
Das Management der Kundenbeziehung (Customer Relationship Management/CRM) ist für ein Unternehmen von zentraler Bedeutung. Im Kern geht es immer darum, dem Kunden das Angebot zu machen, das er braucht oder sucht und ihn nach Kauf eines Produkts oder Inanspruchnahme einer Dienstleistung an das Unternehmen zu binden. Wichtig ist an dieser Stelle zunächst die Unterscheidung von CRM-Systemen und CRM-Abteilungen mit ihren sehr konkreten Rollen – und einer ganzheitlichen Customer Relationship Management-Denke im eigentlichen Wortsinn. Diese umfasst dann auch weitere Fachabteilungen. Das Customer Relationship Management richtet sich am Customer Lifecycle aus. Diese besteht im Kern aus 5 zentralen Phasen:
5 Kernfelder für Social CRM-Initiativen
1. Feedback Management Der rote Teppich. Unternehmen müssen das Feedback ihrer Kunden sehen und darauf reagieren. Zeitnah. Hierunter fällt das gesamte reaktive Community-Management in den Social Networks, vor allem Facebook und Twitter, aber auch weiteren Communities. 2. Digitaler Kundenservice Das ist zunehmend die Pflicht. Da echte Lösungen für viele Serviceanfragen öffentlich in Netzwerken kaum möglich sind, entwickeln Unternehmen zunehmend eigene Service-Communities. Dazu kommen Messenger und Chat-Anwendungen. 3. Content Marketing Bezogen auf CRM kann es nur um eines gehen: Was sind relevante Inhalte, die Bezug zum Kunden und zum eigenen Geschäft haben, die zudem echte Mehrwerte liefern. 4. Kunden als Botschafter Wenn Unternehmen wollen, dass positive Meinungen im Netz sichtbar werden, dann müssen sie ihre Kunden dazu motivieren. Loyalty-Programme sind ein Mittel. Unternehmen setzen Kunden vermehrt auch direkt in der Kommunikation ein, als Helfer in Communities oder Protagonisten in Videos o.ä. 5. Social Data und Selling Auf Basis digitaler bzw. sozialer Kundendaten wird es zukünftig einfacher sein, relevante Angebote an die Kunden zu kommunizieren. Die größten Hürden sind die Erweiterung der CRM-Datenbanken um diese sozialen Informationen (Technologie) und die Migration der sozialen Nutzerdaten mit diesen CRM-Datenbanken, speziell in Deutschland (rechtliche Situation).