Als Social Listening beschreibt man den Prozess, bei dem identifiziert, analysiert und bewertet wird, was über ein Unternehmen, ein Produkt, eine Marke oder eine Einzelperson im Internet sowie in den sozialen Medien geschrieben und diskutiert wird. Social Listening ist für Unternehmen heutzutage ein wichtiges Werkzeug für die Customer-Intelligence. Die sozialen Medien bieten dem Konsumenten ein weitreichendes Sprachrohr für Anregungen, Ideen, aber auch für Kritik. Solche Konversationen im Internet produzieren Massen an unstrukturierten Daten. Um diese zu nutzen und zu analysieren, müssen sie durch diverse Programme gefiltert werden und nach Schlagwörter und Phrasen in einer Database strukturiert werden. So lässt sich genau identifizieren, was Kunden gefällt, was sie bewegt und welche Dialoge sie führen wollen. Folglich kann besser auf ihre Bedürfnisse und Ansprüche eingegangen werden. Die Intention dahinter ist es, gezielt Informationen für Kundenanalysen und Analysen der Unternehmensreputation beziehungsweise der Marke herauszufiltern. Dies lässt sich über folgende Maßnahmen erreichen:
- Marktbeobachtung: Das Unternehmen erhält Einblicke in den Markt und Informationen darüber wie eigene, aber auch Produkte von Wettbewerbern ankommen und was Wünsche sowie Verbesserungsvorschläge des Kunden sind.
- Konkurrenzanalyse: Das Unternehmen kann analysieren und dokumentieren welche Produkte von der Konkurrenz auf den Markt gebracht werden und wie sie von den Kunden aufgenommen werden.
- Kundenzufriedenheit: Erfahrungen und Einstellungen zum Produkt werden in den Social Media-Kanälen diskutiert, es werden Bewertungen abgegeben und Anfragen an die Social Media-Teams gestellt.
- Pre-Sales: Bereits vor dem Kauf kann der Kunde bei seiner Wahl durch gezielten Kundendialog beeinflusst werden – wenn er sich beispielsweise auf einer Social Media Seite über das Produkt informiert, kann das Gespräch in Richtung eines Beratungsgesprächs gelenkt werden.
- Kundenservice: Indem auf die Bedürfnisse des Kunden besser eingegangen werden kann, wird ein umfassenderer und schnellerer Kundenservice ermöglicht.
- Interaktion: Mit dem Kunden kann durch gezielte Aktionen und Gespräche proaktiv interagiert werden.
