Als Touchpoint (deutsch: Berührungspunkt / Kontaktpunkt) werden im wirtschaftlichen Kontext alle Punkte bezeichnet, an denen ein Kunde mit einem Unternehmen (der Marke, dem Produkt oder der Dienstleistung) in Berührung kommt.
Über die gesamte Customer Journey hinweg, vom Entdecken eines Produkts bis hin zum abschließenden Kauf, gibt es verschiedene Touchpoints. Dazu zählt jeder kanalübergreifende Kontakt beziehungsweise jede Interaktion des Kunden mit dem Anbieter oder dem Produkt.
Der Nutzer kann sowohl online als auch offline mit dem Unternehmen in Kontakt kommen:
- Zu den Online-Touchpoints zählen zum Beispiel Suchmaschinen (Anzeigen oder organische Suchergebnisse), die Website oder der Webshop, E-Mail-Marketing, Social-Media-Kanäle, Apps, redaktionelle Berichterstattung (Online)
- Unter Offline-Touchpoints fallen zum Beispiel Print-Anzeigen oder Außenwerbung, redaktionelle Berichterstattung (Print), Messen und Veranstaltungen, Besuch einer Filiale, Promotions (z.B. Flyer)
Zusätzlich wird meist zwischen direkten und indirekten Touchpoints unterschieden, da der Kunde nicht an allen Punkten direkt mit dem Unternehmen in Kontakt kommt. Direkte Touchpoints (z.B. die eigene Website oder Anzeigen in Suchmaschinen) können von den Unternehmen selbst beeinflusst und gesteuert werden, während indirekte Touchpoints (z.B. Bewertungsportale oder redaktionelle Berichterstattung) nur bedingt oder gar nicht von Unternehmen beeinflusst werden können.
Eine weitere Möglichkeit der Kategorisierung von Touchpoints erfolgt im Marketing nach dem so genannten EPOMS Akronym:
- Earned Touchpoints: Kontaktpunkte, die sich das Unternehmen „verdient“ (z.B. Bewertungen und Empfehlungen).
- Paid Touchpoints: Kontaktpunkte, die vom Unternehmen bezahlt werden (z.B. SEA oder Außenwerbung).
- Owned Touchpoints: Kontaktpunkte, die das Unternehmen selbst „besitzt“ (z.B. die eigene Website oder der eigene Webshop).
- Managed Touchpoints: Kontaktpunkte, die von Dritten betrieben werden (z.B. Social Media-Kanäle wie Facebook).
- Shared Touchpoints: Kontaktpunkte, die vom Unternehmen geteilt werden (z.B. Presseartikel oder Produkt-/Erklärvideos).
Macht der Kunde an verschiedenen Kontaktpunkten gute Erfahrungen mit dem Unternehmen, steht er diesem positiv gegenüber und neigt eher zum Einkauf. Hierbei ist es wichtig, sämtliche möglichen Touchpoints auf der Customer Journey zu kennen und die User Experience bestmöglich zu gestalten. Dies lässt sich zum Beispiel mit Onsite-Personalisierung positiv beeinflussen.
Um verschiedene Ansprachen an den Touchpoints zu testen und somit die optimale User Experience zu garantieren, können A/B-Tests oder auch Multivariantentests verwendet werden.
