Beim sogenannten Community Messaging beraten Markenbotschafter potenzielle Kunden eines Online-Shops oder eines E-Commerce-Anbieters in Echtzeit via Chat direkt auf der Unternehmenswebsite.
Community Messaging ist damit eine spezielle Form der Peer-to-Peer-Kommunikation. Im Kontext des Onlinemarketings gehört Community Messaging zum Themenbereich des Customer Engagements und ist ein Teilbereich des Customer Experience Managements. Community Messaging fungiert als Ergänzung zum professionellen Online-Kundenservice durch Call-Center-Agents. Besonders zu Beginn des Kaufprozesses und bei Tipps zur Produktnutzung und ‑bewertung kann sich die Meinung von anderen Kunden positiv auf die Produktentscheidung auswirken. Community Messaging hilft dabei, Verkäufe zu steigern, die Kontaktkosten zu senken und die Kundenzufriedenheit zu verbessern. Zwei Trends untermauern die zukünftige Bedeutung von Community Messaging: Erstens verändert sich mit dem Fortschritt der Digitalisierung auch das Verhalten der Internetnutzer und Onlineeinkäufer. Sie sind es gewohnt, in Echtzeit mit anderen zu kommunizieren und sich untereinander zu informieren. Zweitens wächst die Bedeutung von Kundenmeinungen im Vergleich zu Werbebotschaften.
Voraussetzung für erfolgreiches Community Messaging
- Rekrutierung von Markenbotschaftern und Pflege der Community
In der Rekrutierungsphase bespielt das Unternehmen geeignete Werbekänale (beispielsweise Blog, Newsletter, Website, Social Media etc.) und schafft Anlässe, um mit potenziellen Markenbotschaftern (auch Brand Ambassadors genannt) ins Gespräch zu kommen. Sind die Markenbotschafter gefunden und im Einsatz, wird zur Motivation der Community-Mitglieder mit Gamification und Incentives gearbeitet. Zu Gamification, also der spielerischen Bindung von Kunden, zählt beispielsweise das Verleihen bestimmter Badges an die Markenbotschafter, wenn sie sich beim Community Messaging allgemein oder in einem bestimmten Themenfeld verdient gemacht haben. Zu Incentives zählen beispielsweise Einladungen zu Produkttests, Produktproben, Rabatte beim Einkaufen oder Einladungen zu exklusiven Events der Marke.
- Intelligentes Targeting
Intelligentes Targeting bedeutet, dass der potenzielle Kunde aufgrund bestimmter Kriterien mit der richtigen Person, also entweder einem Markenbotschafter aus der Community oder einem Call-Center-Agent verbunden wird. Anhand von verschiedenen Daten wird in Echtzeit identifiziert, welche Person welche Unterstützung benötigt. Zum Tragen kommen dabei beispielsweise Daten über das Nutzerverhalten auf der Seite, Warenkorbhöhe, Scoring, Kundenprofile oder Informationen aus dem CRM. 
